You are here:
< Back

ネット・プロモーター経営は、戦略コンサルティング会社のベインアンドカンパニー(Bain & Company)が提唱している、「顧客満足度」にフォーカスした経営手法です。2000年代に誕生した新しい手法ですが、アップルやGE、フェイスブック、アメリカン・エキスプレスなど名だたる企業で採用されています。

最大の特徴は、顧客満足度を測るために、「NPS(ネット・プロモーター・スコア=推奨者の正味比率)」という指標を用いることです。ここでのネットとは正味という意味でインターネットのネットではありません。この指標の算出方法は単純明快かつ調査や集計の手間が軽いのでキャンペーン等の効果測定にも採用が進んでいます。NPSとは、商品やサービス、ブランド、企業などに対する顧客のロイヤルティー(忠誠度)の指標を図るための指標、ツールです。

NPS
NPS

“究極の質問(Ultimate Question)”とも言われている「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思いますか?」という問いに対する答えを、0~10の11段階で調査します。10~9をプロモーター(推奨者)、8~7をニュートラル(中立)、6以下をデトラクター(非難者)に分類します。推奨者であるプロモーターが占める比率から避難者であるデトラクターが占める比率を差し引いた数値がNPSとなります。

したがってNPSの数値は、推奨者が非難者より多ければプラスになり、非難者のほうが多ければマイナスになります。

例えばプロモーターが30%、デトラクターが15%の場合、NPSは15%となります。単純ではありますが、NPSは、企業の成長率や収益性と強い相関関係があることがわかっています。つまり、NPSを高めていけば、企業の成長にもつながるというわけです。
注意するべき点としては、 何を調べるかの目的を事前に明確にしておく必要があります。それによって質問の文言や調査対象者や調査のタイミングも変わってくるからです。また国や地域によっても0~10の評価点の持つ意味が異なることが知られており継続的に行うことが大切です。

近年はNPSのランキングも発表されておりアマゾンが1位になったりして話題になりましたね 本も数多く出ていますし認定の資格制度などもできていますが日本ではまだまだ普及していない状況です。

カール経営塾動画無料!メルマガ 

https://floral-sun-7732.ck.page/89bf136eaf

★カール経営塾動画★経営学(経営戦略)完全マスターでは68本の動画で
経営戦略が体系的に学べます!

https://school.carlbusinessschool.com/p/strategy

さらに詳しく経営を学ぶには以下の動画講座や書籍をご覧ください!

大前研一氏、三木谷浩史氏、内田和成氏、土井英司氏が推薦する
「プラットフォーム戦略」(R)がオンラインで学習できます!
⇒【プラットフォーム戦略(R)入門講座】 https://goo.gl/Qy2Dzi

早稲田MBAの授業を再現した動画講座

⇒ 【ITマーケティング】https://goo.gl/c1S5JS

【新規事業開発・ビジネスモデル構築動画講座】

https://goo.gl/S39qy8

ビジネス集中講義 経営戦略(朝日新聞出版)

シリーズ10万部突破!
5万部突破! 「経営学 見るだけノート」(宝島社)

「経営戦略 見るだけノート」(宝島社)

「すごろく経営学」(SBビジュアル)

さらにマーケティングを学びたい方は 以下の本をお読みください!3万6千部突破!

経営学用語を検索!

  • 経営学用語
ファイナンスFinance
マーケティング
経営戦略論