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ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上での人々の会話や発言のデータを基に、流行を捉えたり、自社やブランド、商品に対する良い評判、悪い評判を調査し分析を行うことで改善策を練ることを言います。

ソーシャルリスニングによって潜在的な顧客のニーズを把握することが可能になります。

sociallistening
ソーシャルリスニング

アンケートやグループインタビュー(グルイン)などの調査やクレーム対応なども有効ですが、ソーシャルリスニングによって、より普通の人が実際にどのように感じているのか、不満や不平が増えつつあるのか、広告への反応はどうなのか、などの潜在的な声についても把握することが可能になってきました。さらにソーシャルメディアから得られるビッグデータによって、選挙結果やインフルエンザの流行など近い将来を予測することが出来るようになってきました。

具体的にはTwitter、Facebook、ブログなどを使い消費者の声を聴きながら必要に応じて対応する体制の構築が必要になります。ただ現実にきめ細かく消費者に対応するためには人材の教育や確保も必要となり、費用対効果の点も検討する必要があります。

最近ではソーシャルメディア上のデータだけでなく、スマートフォンからの位置情報やショッピングでの購買履歴などあらゆる消費者情報を得ることが可能になりつつあります。今後企業はそうしたビッグデータへの対応が必要になりますが、データ分析の専門知識やデータサイエンティストと呼ばれる専門家も必要とされるでしょう。

注意が必要なのはデータをただ分析するだけでは少数意見は無視されてしまいがちなことや現実的な施策に落とし込むためにはマーケッターとの密な連携が必要なことです。もちろんユーザーの同意が必要であることや個人情報としてのデータの取り扱い方にも細心の注意が求められます。

ソーシャルリスニングは潜在的な顧客のニーズを捉える手法なのです

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