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「インターナル・マーケティング」とは、経営者や一般社員など、社内の人たちに向けたマーケティングのことです。

社外へのマーケティング活動を効果的におこなうためには経営者から社員まで、社内全体のマーケティングに対する意識を高めることが重要だという考え方。サービスは人が提供するものなので、人材の育成や啓蒙、動機付けが欠かせないというわけです。

インターナル・マーケティングは、具体的には、次の7つの方法によっておこないます。

1 「顧客に最高のサービスを提供したい」と考えている意欲的で優秀な従業員を採用する

2 スタッフに、サービスを提供する目的と意味をもたらすようなビジョンを提供する

3 スタッフが、質の高いサービスを提供できるように、技術や知識が習得できるようなトレーニングを施す

4 チームプレーを強調する

5 スタッフにサービスの自由裁量を与える

6 スタッフを評価して、それに見合った報酬を与える

7 調査に基づいて、職場とスタッフの職務設計をおこなう

サービス・マーケティングでは、このインターナル・マーケティングと、企業が顧客へ行う一般的な「エクスターナル・マーケティング」、消費者と企業の双方向型のマーケティングである「インタラクティブ・マーケティング」の3つがうまく連動することで、顧客・スタッフ・企業の三者に利益が得られると考えられています。

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インターナル・マーケティングは社内向けマーケティングのことなのです

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