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サービス・マーケティングはサービス特有の無形性、同時性、不可分性、異質性、消滅性を考慮したマーケティングです


モノのマーケティングとはアプローチが異なるサービス・マーケティングとは、サービス業や製品とセットになったサービスに関するマーケティングのことです。


サービスに関するマーケティングは、モノのマーケティングとは異なったアプローチが必要になります。その理由は、サービスには、次の4つの基本的な特性があるからです。

サービスマーケティング
サービスマーケティング4つの特性


1.無形性
 サービスは形がなく、購入前に見ることができません。美容室でどんな髪型になるか、マッサージでどんな効果が得られるかはわかりません。その不安をなくすために、買い手はサービスの品質の証明を求めようとします。
2.同時性、不可分性
生産と消費が同時に発生する(生産と消費を分けられない)ので、サービスの提供能力に限りがあります。そのため、人気のサービス提供者は「複数に同時に提供する」「短時間で同じサービスができるための効率化」などが求められます。
3.異質性
痛みの箇所や症状によってマッサージのやり方が変わるように、サービスは顧客ごとに要望やサービス内容が異なります。また提供者によって品質が変わる面もあります。人によって満足度が下がらない工夫が必要です。
4.消滅性
美容師が事前に髪の毛を切っておけないように、サービスは蓄えておけません。需要の集中する時間と余裕のある時間がどうしても出てくるので、オフピーク時の価格を下げたり、サービスを開発したり、といった対応が必要です。
サービス・マーケティングをおこなうにあたっては、こうした特性を認識することが大切なのです。

市場に提供されているものは、基本的に、有形要素と無形要素の組み合わせからなっていて、無形要素の強いものは異なるマーケティングが必要です
たとえば、航空会社は、「機材」や「機内食」などの有形要素と、「輸送」「便の頻度」「機内サービス」「地上サービス」などの無形要素で成り立っています。

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