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「サービス・プロフィット・チェーン」とは、1994年にハーバードビジネススクール教授のジェイムズ・ヘスケットらが提唱したフレームワークです。
一言でいえば、「ES(Employee Satisfaction。従業員満足)」が高まれば、「CS(customer satisfaction。顧客満足)」も高まり、企業の利益も高まっていくという因果関係を示しています。

serviceprofitchain
サービスプロフィットチェーン


具体的には次のようなサイクルをたどると考えられています。
1 給料や福利厚生といった社内サービスの質が高まれば、社員満足度が高まる
2 社員満足度が高まれば、その企業に対する社員のロイヤリティが高まる
3 社員のロイヤリティが高まれば、社員の生産性が高まる
4 社員の生産性が高まれば、サービスの価値が高まる
5 サービスの価値が高まれば、顧客満足度が高まる
6 顧客満足度が高まれば、その企業に対する顧客のロイヤリティが高まる
7 顧客のロイヤリティが高まれば、リピート率が高まる、口コミで評判が広がり、企業の業績が向上する

 企業の業績が上がれば、その利益を社員に還元できるので、社内サービスの質をさらに上げられます。このようなサイクルが生まれれば、企業の利益は高まるという考え方です。社員食堂を充実させたり研修を充実させる事例がありますね!
 

つまりサービス・プロフィット・チェーンとはESを高めることでCSも企業業績も上がるという因果関係のことなのです

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