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顧客満足の形成メカニズムに関する理論で、最も一般的なものが、1981年にマーケティング学者のリチャード・オリバーによって提示された「期待不確認モデル」です。


方程式は、「顧客満足=顧客が感じた価値(P)―事前期待価値(E)」

簡単にいえば、「実際のパフォーマンス(P)」と「顧客の期待したパフォーマンス(E)」を比べて、「P>E」であれば満足、「P<E」であれば不満を意味します。

期待不確認モデル
期待不確認モデルの方程式


顧客満足度調査の多くは、この理論に基づいておこなわれています。

ISO9000の基準では、「P=E」、つまり顧客に要求されたことを過不足なく達成すれば、「満足」としています。


また、マーケティング学者のジョン・E・スワンらは、顧客満足は「本質機能」と「表層機能」の双方が顧客の期待と一致したときに顧客は満足すると述べています。


本質機能」 とは顧客がその製品やサービスに最初に求める機能のこと

車なら、「走れる」ことであり、質を上げても満足度が上がりにくい割に、質が低いと、顧客は大きな不満を抱きます。

「表層機能」は、付加価値を加える機能。

自動車なら「シートの座り心地が良い」「加速が良い」などで、満足度を高める働きはありますが、本質機能が低いと意味がありません。


つまり、顧客満足を高めるには、まず、本質機能をきっちり提供することを考え、その後に表層機能を充実させることが重要です。

期待不確認モデルは顧客満足は事前の期待を上回ることが大切だとしているのです 不必要に期待感を高めすぎることは控えるべきですね!

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