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SERVQUALとは、サービス(Service)と品質(Quality)を組み合わせた造語でサービスの品質評価手法のこと


サービスを向上させるためには、その質を細かく評価することが大切です。その品質評価手法として、1988年に、アメリカのマーケティング学者であるA・パラスラマンやレオナルド・ベリーらが生み出したのが、「SERVQUALモデル」です。


 彼らは、顧客の期待と実際のサービスとの間にはギャップがあり、それがサービス品質を決めると定義しました。

そしてそのギャップを埋め、顧客の期待を上回るサービスを提供することが必要だと述べました。


 サービス品質の測定は、次の5つの項目についておこないます。


1.有形性(設備や従業員の外見など物理的なサービス)
2.信頼性(約束されたサービスが確実に遂行されているか)
3.応答性(すみやかにサービスを提供しているか)
4.確実性(顧客の利益を優先した誠実な対応をしているか。サービス提供に必要な専門技能や知識を備えているか)
5.共感性(顧客とのコミュニケーションが良好か。関心や配慮が行き届いているか)


これらの5項目のギャップを埋めていくことで、サービスの品質は向上させることができるというわけです。


現在では、SERVQUALモデルは、業種や分野ごとのものが開発されています。レストラン向けの「DINESERV」、宿泊施設向けの「LODGSERV」、インターネットサービス向けの「E―SERVQUAL」などがその一例です。

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