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マーケティングの4P(MM)は有名ですが、サービスの場合は、4Pに3つのPが加わり7Pになることはあまり知られていません

servicemarketing7P
サービスマーケティングの7P


 モノとは異なるサービス・マーケティングのアプローチをするために、基本となるのが、「サービス・マーケティングの7P」です。これは、サービス・マーケティングにおけるマーケティングミックス(MM)のこと。1981年に経営学者のバーナード・ブームスとマーケティング学者のマリー・ビトナーが提唱しました。


 マーケティングの4P(MM マーケティングミックス) は、「製品」(Product)、「価格」(Price)、「流通」(Place)、「プロモーション」(Promotion)でしたが、サービス・マーケティングの場合は、これらの4つに加え、次の3つのPを組み合わせることが重要だとしています。

参加者(participants)
顧客だけでなく、サービスを提供するスタッフも含まれます。参加者でなく、人(people)とする場合もあります。たとえば、高級ホテルでは、他の顧客によって、店の雰囲気が変わってくるからです。
物理的な環境(Physical Evidence)
使っている素材や色、照明、温度など。たとえばホテルなら、壁や床の素材、照明の使い方、室温の設定などが考えられます。
サービスを組み立てるプロセス(Process of Service Assembly)
サービスの方針や手順、生産・納品管理、教育、報奨制度など。たとえばホテルなら、予約システムや宿泊中の顧客対応、ドアマンやフロントの教育・研修などがあります。
以上の3つのPを意識することが大切です。
サービス・マーケティングでは7Pが大切なのです

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